“業(yè)務咨詢電話是服務納稅人、繳費人的重要窗口,它既能跨越空間距離提供辦稅指引,又能夠有溫度地針對具體問題提供解決方法,同時能通過合理的指引讓納稅人、繳費人少跑路,因此我們下大力氣投入人力物力打造高水平的咨詢電話接線團隊,增設電話席位,加強專業(yè)化水平,讓納稅人、繳費人有更好的咨詢體驗和辦稅便利度?!碧旖蚴泻訓|區(qū)稅務局相關負責人說。
據(jù)了解,為滿足納稅人、繳費人的業(yè)務咨詢需求,該局將納稅咨詢熱線進行專業(yè)化、規(guī)范化升級,組建了專門負責接聽納稅咨詢電話的接線客服小組,通過增設接聽坐席數(shù)量,引入網(wǎng)絡服務器電話接聽模式,實現(xiàn)了4部電話同時接聽不同納稅人來電咨詢的功能,提高納稅人咨詢電話的接聽量。同時,該局設置電話排隊等候功能,納稅人在所有線路均繁忙的情況下可自由選擇等待或掛機。接線客服小組會對當日全部未接通電話進行回撥,確保納稅人、繳費人的問題得到解決。目前日均接線1000通左右。
同時,該局還通過多渠道收集納稅人關心的熱點、重點問題,建立全面的知識庫,組織各稅種業(yè)務骨干成立專家組,對接線客服小組進行培訓,保障了回復的專業(yè)性和建議的可行性,節(jié)約了納稅人、繳費人的時間。
“一句問候能撫平納稅人的焦慮稅務局咨詢電話,一個回答能換來納稅人的踏實感稅務局咨詢電話,用一通電話解決納稅人、繳費人的問題,讓他們少跑路、少排隊,獲得更好的咨詢體驗和辦稅體驗,這就是我們努力的目標。”該局接線小組成員說。
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