納稅服務(wù)熱線是當(dāng)前各國(guó)為納稅人提供稅務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴、涉稅舉報(bào)，以及進(jìn)行稅收宣傳的重要渠道。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來(lái)，廣大納稅人對(duì)納稅服務(wù)熱線的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容都有了更高期待，各國(guó)也在紛紛開(kāi)展熱線服務(wù)升級(jí)的有益嘗試。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”戰(zhàn)略的提出，我國(guó)的納稅服務(wù)熱線升級(jí)完善工作已迫在眉睫。
一、國(guó)內(nèi)外納稅服務(wù)熱線運(yùn)行狀況
（一）我國(guó)納稅服務(wù)熱線情況
我國(guó)納稅服務(wù)熱線號(hào)碼為12366，2001年9月由國(guó)家稅務(wù)總局成功申請(qǐng)。自2002年1月廣州市國(guó)家稅務(wù)局開(kāi)通首條12366納稅服務(wù)熱線以來(lái)，經(jīng)過(guò)十幾年的努力，目前已建成以國(guó)家級(jí)12366納稅服務(wù)中心為龍頭，各省納稅服務(wù)中心集中受理、稅收知識(shí)庫(kù)有效支撐的納稅咨詢服務(wù)格局，在幫助納稅人解決涉稅疑問(wèn)、正確理解和遵從稅法、表達(dá)涉稅訴求以及維護(hù)納稅人合法權(quán)益等方面發(fā)揮了重要作用，得到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可和專業(yè)機(jī)構(gòu)的較高評(píng)價(jià)。零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)2014年7月對(duì)31個(gè)省市421家公共服務(wù)呼叫中心進(jìn)行的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在各類服務(wù)熱線中，12366熱線的服務(wù)質(zhì)量保持了較高水平，在包括政府綜合服務(wù)、職能部門和公共事業(yè)服務(wù)三類熱線中，被抽測(cè)的12366熱線優(yōu)秀率占比位列第三，在所屬政府職能部門類中排名第二。
目前，我國(guó)共有12366納稅服務(wù)中心67家，其中包括兩個(gè)國(guó)家級(jí)納稅服務(wù)中心和65個(gè)省級(jí)納稅服務(wù)中心，共有坐席人員3211人。2015年我國(guó)納稅人共發(fā)起熱線服務(wù)需求3925.26萬(wàn)次，環(huán)比增長(zhǎng)26.13%。其中，人工語(yǔ)音服務(wù)需求2719.74萬(wàn)次，環(huán)比增長(zhǎng)32.03%，占熱線需求總量的69.29%；自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)需求1205.52萬(wàn)次，環(huán)比增長(zhǎng)14.58%，占熱線需求總量的30.71%；人工實(shí)際受理納稅人需求2280.49萬(wàn)次，環(huán)比增長(zhǎng)28.19%；全國(guó)平均人工接通率為83.85%。納稅人通過(guò)稅務(wù)總局門戶網(wǎng)站“納稅咨詢”欄目提出服務(wù)需求3.63萬(wàn)條，其中直接向稅務(wù)總局提出咨詢2.58萬(wàn)條，占71.07%，向各地稅務(wù)機(jī)關(guān)提出咨詢1.05萬(wàn)條，占28.93%。
（二）國(guó)外納稅服務(wù)熱線情況
通過(guò)對(duì)19個(gè)OECD成員國(guó)家呼叫中心數(shù)量、人員數(shù)量、咨詢需求量等情況進(jìn)行分析可以看出（見(jiàn)表1），多數(shù)國(guó)家近幾年大幅增加了電話服務(wù)中心數(shù)量，約93%的國(guó)家對(duì)納稅人的電話詢問(wèn)予以及時(shí)回復(fù)。有12個(gè)國(guó)家雇傭了500名以上的接線人員，每年話務(wù)量超過(guò)400萬(wàn)次。大多數(shù)國(guó)家的稅務(wù)局設(shè)立了獨(dú)立的電話中心，但也有個(gè)別國(guó)家將此項(xiàng)服務(wù)外包給第三方，例如：西班牙稅務(wù)局電話中心雇傭100名長(zhǎng)期雇員，高峰時(shí)增加到300名雇員，在個(gè)人所得稅申報(bào)期，還會(huì)外包給650個(gè)接線點(diǎn)提供申報(bào)咨詢服務(wù)；法國(guó)在個(gè)人所得稅申報(bào)期（即每年5-6月），會(huì)外包給第三方處理約5000萬(wàn)的電話業(yè)務(wù)。
以下具體介紹美國(guó)、英國(guó)及新加坡的稅務(wù)服務(wù)熱線情況：
1.美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局（IRS）。從1965年起美國(guó)就開(kāi)通了免費(fèi)稅務(wù)服務(wù)熱線電話，并配備了專職人員。
1999年在亞特蘭大成立了全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心，實(shí)行集中管理，提供全年365天、全天24小時(shí)服務(wù)。目前，IRS擁有22個(gè)呼叫中心，針對(duì)不同的咨詢對(duì)象設(shè)有“個(gè)人”、“企業(yè)”、“免稅組織、退休計(jì)劃管理與政府機(jī)構(gòu)”、“聽(tīng)力殘障人士”、“個(gè)人身份遭竊”5條免費(fèi)咨詢專線。同時(shí)，在4個(gè)美國(guó)駐外大使（領(lǐng)事）館安排全職工作人員，為海外公民設(shè)立了4條國(guó)際納稅服務(wù)專線，另外，還單獨(dú)設(shè)有一條納稅人權(quán)益保護(hù)專線。
根據(jù)美國(guó)政府審計(jì)署提交給國(guó)會(huì)的《2014年改進(jìn)納稅服務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)的績(jī)效報(bào)告》和《2015納稅申報(bào)季：不斷退化的納稅服務(wù)亟需采取綜合性措施提速增效》顯示，2009-2015年間，IRS電話中心的服務(wù)有如下特點(diǎn)（詳見(jiàn)表2）：一是話務(wù)量先升后降，2012年達(dá)到頂峰（1.31億次），隨后不斷減少，2014年降至最低（0.991億次），2015年有所回升（1.119億次）；二是人工接聽(tīng)量呈持續(xù)下降趨勢(shì)，從2009年的3900萬(wàn)次降至2015年的1820萬(wàn)次，降幅高達(dá)53.33%；三是人工接聽(tīng)的全職雇員大幅度減少，從9334人到6268人，7年間減少了3066人，減幅32.85%；四是人工接通率較低，最高74%（2010年），最低38%（2015年），2012年以來(lái)未能突破70%，平均約有三分之一的電話未接起，2015年這種情況進(jìn)一步惡化，甚至由于38%的接通率低值被美國(guó)政府審計(jì)署問(wèn)責(zé)；五是電話等候及接聽(tīng)時(shí)間均較長(zhǎng)，平均超過(guò)10分鐘。
近幾年，為節(jié)省開(kāi)支，IRS不斷將電話引導(dǎo)到自助服務(wù)。語(yǔ)音自助服務(wù)成本低，使用便捷。該局還計(jì)劃引導(dǎo)更多的納稅人從使用電話和面對(duì)面服務(wù)轉(zhuǎn)為使用網(wǎng)上資源。
2.英國(guó)皇家稅務(wù)和海關(guān)總署（HMRC）。HMRC的客戶群包括個(gè)人、企業(yè)、稅務(wù)代理、慈善機(jī)構(gòu)和稅收福利享受者。大多數(shù)客戶會(huì)打電話與HMRC聯(lián)系，也有不少客戶會(huì)登陸HMRC的網(wǎng)站查詢信息或申報(bào)納稅。2011年，HMRC網(wǎng)站共有9200萬(wàn)次點(diǎn)擊，HMRC收到7900萬(wàn)個(gè)電話并回復(fù)了5800個(gè)電話、電話后處理2470萬(wàn)個(gè)事項(xiàng)，收到1400萬(wàn)網(wǎng)上申報(bào)。
HMRC自開(kāi)通電話服務(wù)以來(lái)，其接聽(tīng)效率一直備受詬病。2010年1月英國(guó)公共會(huì)計(jì)委員會(huì)報(bào)告指出，HMRC在2008-2009年度只回復(fù)了57%的打入電話稅務(wù)咨詢?cè)诰€人工服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2010年起，HMRC決定改變公眾形象，采取措施改善電話服務(wù)，主要包括：2011年投入7400萬(wàn)額外資金；2012年雇傭了2500名臨時(shí)工應(yīng)對(duì)高峰期劇增的電話量；升級(jí)電話系統(tǒng)，強(qiáng)化語(yǔ)音自動(dòng)回復(fù)功能，就一些基本問(wèn)題通過(guò)聽(tīng)語(yǔ)音自動(dòng)回復(fù)，減少人工回答的工作量；對(duì)電話系統(tǒng)擴(kuò)容，以便接入更多的電話；建立大規(guī)模區(qū)域性電話處理中心，替代小規(guī)模站點(diǎn)；提高處理申報(bào)表速度，減少納稅人電話催辦次數(shù)。2011-2012年度HMRC報(bào)稅高峰期外的電話接通率提升到了74%。
HMRC制定的2015年改善服務(wù)措施主要包括：節(jié)約資金，裁減服務(wù)大廳面對(duì)面服務(wù)的員工數(shù)量，2014-2015年度約裁減總員工數(shù)量的25%；加大人員知識(shí)培訓(xùn)力度，培養(yǎng)少而精的復(fù)合性人才接聽(tīng)咨詢電話；高峰期雇傭臨時(shí)人員接聽(tīng)電話；將簡(jiǎn)單問(wèn)題咨詢轉(zhuǎn)向網(wǎng)上，電話咨詢重點(diǎn)放在復(fù)雜問(wèn)題上；加大投入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的建設(shè)，引導(dǎo)納稅人上網(wǎng)自行解決問(wèn)題，使網(wǎng)絡(luò)咨詢成為納稅服務(wù)的第一選擇。
3.新加坡政府官方REACH平臺(tái)。REACH平臺(tái)的創(chuàng)建初衷是將民眾表達(dá)意見(jiàn)的多種網(wǎng)絡(luò)途徑進(jìn)行整合，并強(qiáng)化現(xiàn)有的官方渠道，把“民情聯(lián)系組（REACH）”網(wǎng)站打造成政府與民眾進(jìn)行電子溝通的集中通道。在國(guó)際組織和研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的各項(xiàng)研究報(bào)告表明，新加坡“電子政府”包括REACH平臺(tái)受到了多方認(rèn)可和贊譽(yù)。其創(chuàng)新和成功之處，可以歸納為以下幾個(gè)方面：
一是重視新技術(shù)應(yīng)用，利用社交媒體匯集民智。新加坡政府緊跟形勢(shì)，適時(shí)適度地將政務(wù)與新技術(shù)、新理念融合，研究和創(chuàng)新出更多的公共服務(wù)產(chǎn)品，并充分利用社交媒體的優(yōu)勢(shì)提高公眾的決策意識(shí)和參與度。其開(kāi)發(fā)的“AskJasmine”（“問(wèn)問(wèn)杰思茗”）擬人化虛擬智能咨詢系統(tǒng)于2015年2月上線，受到納稅人的廣泛歡迎。
二是整合政府網(wǎng)站資源，提供統(tǒng)一的民意反饋渠道和事項(xiàng)辦理平臺(tái)。REACH平臺(tái)打破了以往政府網(wǎng)站按照職能提供相應(yīng)服務(wù)的格局，將與民眾生活密切相關(guān)的各種公共服務(wù)受理渠道進(jìn)行整合，民眾無(wú)需了解特定的信息或服務(wù)由哪個(gè)政府部門提供，只要按照網(wǎng)站上鏈接的指引，就能順利查詢信息或辦理事項(xiàng)。
三是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌“電子政府”建設(shè)。為構(gòu)建和完善“電子政府”，新加坡政府專門設(shè)立了新加坡資訊通信發(fā)展管理局（IDA）來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃和具體實(shí)施。在其統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，新加坡政府各部門網(wǎng)站逐步實(shí)現(xiàn)了界面風(fēng)格一致，并通過(guò)鏈接有機(jī)集納在政府門戶網(wǎng)站上。
二、中外納稅服務(wù)熱線特點(diǎn)對(duì)比及發(fā)展趨勢(shì)分析
（一）納稅服務(wù)中心數(shù)量及話務(wù)需求量比較
我國(guó)納稅服務(wù)中心（原呼叫中心）數(shù)量較多，但坐席和話務(wù)需求規(guī)模略遜于美英，國(guó)外實(shí)體坐席職數(shù)呈逐年減員趨勢(shì)。中心數(shù)量方面，我國(guó)共有納稅服務(wù)中心67個(gè)，與美國(guó)22個(gè)和英國(guó)19個(gè)相比，數(shù)量較多。
全職坐席人員數(shù)量方面，我國(guó)為3211人，美國(guó)近年呈下降趨勢(shì)，但尚有6268人，英國(guó)全職坐席人數(shù)相對(duì)較少，但在報(bào)稅高峰期會(huì)雇傭約2500名臨時(shí)人員，期間總計(jì)坐席規(guī)模與我國(guó)接近。話務(wù)需求量方面，我國(guó)近年平均每年話務(wù)量約3000萬(wàn)次左右（2015年為3928.89萬(wàn)次），美國(guó)近年平均話務(wù)量達(dá)1億次以上，英國(guó)也在6000萬(wàn)次以上，均數(shù)倍于我國(guó)。每百位公民電話咨詢數(shù)量方面，美國(guó)近年平均為11次、英國(guó)平均40次，而我國(guó)為24次，數(shù)量居中。
近年來(lái)，因受到網(wǎng)絡(luò)虛擬坐席和其他新媒體技術(shù)的替代作用影響，國(guó)外實(shí)體坐席職數(shù)呈逐年減員趨勢(shì)。其中，美國(guó)全職坐席人數(shù)從2007年的17491人，逐年減少至2015年的6268人，裁員率達(dá)到64%；英國(guó)全職座席人數(shù)從2007年的6500人稅務(wù)咨詢?cè)诰€人工服務(wù)，減少至2011年的375人，裁員率達(dá)到94%（但增加了臨時(shí)雇員聘用機(jī)制）。
可見(jiàn)，國(guó)外采取了逐步縮減實(shí)體服務(wù)規(guī)模，著力發(fā)展更為便捷、高效的新型服務(wù)載體的做法。
（二）管理模式比較
美英納稅服務(wù)中心為集中管理模式，我國(guó)為集中分散相結(jié)合管理模式，各國(guó)均已將更多目光轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)咨詢。美英兩國(guó)納稅服務(wù)中心均為全國(guó)集中管理。我國(guó)結(jié)合現(xiàn)行的分稅管理體制，建立起集中分散相結(jié)合的熱線管理模式，全國(guó)除建立65個(gè)省級(jí)納稅服務(wù)中心外，還建立了兩個(gè)國(guó)家級(jí)集中管理中心——國(guó)家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱北京中心）和國(guó)家稅務(wù)總局12366上海（國(guó)際）納稅服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱上海中心）。各省納稅服務(wù)中心重點(diǎn)提供本省范圍內(nèi)納稅咨詢服務(wù)；北京中心除負(fù)責(zé)北京國(guó)稅、地稅稅收政策問(wèn)題解答外，還負(fù)責(zé)全國(guó)通行稅收政策問(wèn)題解答，以及全國(guó)納稅服務(wù)熱線質(zhì)量監(jiān)控管理、全國(guó)各省級(jí)12366中心管理指導(dǎo)等工作；上海中心除具備上海本地稅法宣傳、納稅咨詢、需求管理等基礎(chǔ)功能外，重點(diǎn)聚焦“四大功能”：面向世界的國(guó)際交流合作功能、服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略的特定功能、納稅服務(wù)的創(chuàng)新功能、稅收歷史與現(xiàn)實(shí)的展示體驗(yàn)功能。這樣，既保證了區(qū)域性國(guó)稅、地稅服務(wù)對(duì)象的定向式服務(wù)，也實(shí)現(xiàn)了全國(guó)納稅服務(wù)熱線的統(tǒng)籌管理。目前，各省在熱線建設(shè)方面也在積極嘗試或已經(jīng)采取國(guó)地稅共建模式，以更好地為納稅人提供服務(wù)。截至2016年1月底，全國(guó)各省稅務(wù)機(jī)關(guān)（上海、西藏國(guó)家稅務(wù)局除外）采用“雙方共建12366納稅服務(wù)熱線，統(tǒng)一接聽(tīng)、分工負(fù)責(zé)、共同支撐”方式的有8家：“雙方共建12366納稅服務(wù)熱線，集中辦公，分別接聽(tīng)、分別負(fù)責(zé)”方式的有6家：“分別建設(shè)12366納稅服務(wù)熱線，雙方相互轉(zhuǎn)接咨詢電話”方式的有44家。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，各國(guó)在納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面早已不再局限于“面對(duì)面”和“聽(tīng)得見(jiàn)”的服務(wù)模式。近年來(lái)，美英等國(guó)都在加大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)建設(shè)投入，逐步引導(dǎo)納稅人將網(wǎng)絡(luò)咨詢作為第一選擇。
以新加坡為代表的部分國(guó)家，更是將服務(wù)網(wǎng)站打造成特色鮮明、互動(dòng)性強(qiáng)的政民交流平臺(tái)，大大提高了服務(wù)效能和社會(huì)效益。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)也已經(jīng)起步，但服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)相對(duì)分散，稅務(wù)總局官網(wǎng)和各省稅務(wù)官網(wǎng)在納稅服務(wù)，特別是咨詢熱線功能補(bǔ)充方面，尚有資源統(tǒng)籌整合的工作可為。
（三）熱線接通率比較
我國(guó)的熱線接通率明顯高于美國(guó)、英國(guó)。2015年，我國(guó)納稅人共發(fā)起熱線咨詢?nèi)斯ふZ(yǔ)音需求2719.74萬(wàn)次，人工接通率為83.85%；美國(guó)納稅人共發(fā)起熱線咨詢?nèi)斯ふZ(yǔ)音需求5110萬(wàn)次，熱線接通率為38%.英國(guó)2011-2012年度的熱線接通率為66%-74%.我國(guó)納稅服務(wù)熱線接通率較高，這與近年來(lái)稅務(wù)系統(tǒng)著力提升納稅服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)熱線歷史數(shù)據(jù)分析比對(duì)，合理安排坐席班次，加大培訓(xùn)力度提高坐席人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)等舉措緊密相關(guān)。同時(shí)，還應(yīng)該看到，美英雖然接通比率低于我國(guó)，但熱線需求總量較大，且回復(fù)準(zhǔn)確率較高（美國(guó)近年平均回復(fù)準(zhǔn)確率在96%左右）。因此，我國(guó)在納稅熱線坐席服務(wù)水平上仍有提升空間。
為提高熱線接通率和回復(fù)準(zhǔn)確率，各國(guó)一方面加強(qiáng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的內(nèi)容完善和需求引導(dǎo)，另一方面重點(diǎn)提高熱線服務(wù)的專業(yè)化水平，如根據(jù)對(duì)象或業(yè)務(wù)類型設(shè)立咨詢專線、引入資深專家擔(dān)任坐席、注重坐席人員定期專業(yè)培訓(xùn)等。此外，熱線數(shù)據(jù)分析和咨詢知識(shí)庫(kù)的建設(shè)也受到越來(lái)越多的關(guān)注。
（四）移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)應(yīng)用方面比較
國(guó)內(nèi)外在移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)應(yīng)用方面均已起步，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”已成為我國(guó)熱線升級(jí)的戰(zhàn)略方向。
不斷運(yùn)用新技術(shù)，貼近并滿足納稅人需求，是國(guó)外呼叫中心多年發(fā)展的特點(diǎn)。近年來(lái)，各國(guó)稅務(wù)部門都在積極探索利用互聯(lián)網(wǎng)與多媒體技術(shù)進(jìn)行辦稅和咨詢服務(wù)。除了納稅人熟知的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)外，包括我國(guó)在內(nèi)的部分國(guó)家已經(jīng)嘗試開(kāi)發(fā)并推廣實(shí)時(shí)通信平臺(tái)、移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)等新型納稅服務(wù)載體，進(jìn)而緩解傳統(tǒng)咨詢熱線的服務(wù)壓力，如我國(guó)部分省級(jí)稅務(wù)系統(tǒng)建立了官方微博、微信，開(kāi)發(fā)了掌上移動(dòng)辦稅APP等。同時(shí)，各國(guó)也在積極應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等全面提升納稅服務(wù)能力水平。
身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各國(guó)對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用需要合理戰(zhàn)略布局、明確發(fā)展方向、大膽探索嘗試。2015年初，李克強(qiáng)總理在政府報(bào)告中提出了制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的要求，將“互聯(lián)網(wǎng)+”上升為國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略。國(guó)家稅務(wù)總局王軍局長(zhǎng)也提出要“把握發(fā)展新機(jī)遇，緊跟時(shí)代新步伐，傾情打造‘互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)’靚麗品牌”。
因此，作為納稅服務(wù)工作的重要載體，納稅服務(wù)熱線的全面升級(jí)勢(shì)在必行。
三、啟示及目標(biāo)
從國(guó)內(nèi)外納稅服務(wù)熱線的發(fā)展比對(duì)情況看，服務(wù)熱線的管理集中化、服務(wù)專業(yè)化、信息技術(shù)化的發(fā)展趨勢(shì)日益突出。在大力發(fā)展新技術(shù)應(yīng)用的同時(shí)，熱線和面對(duì)面等傳統(tǒng)服務(wù)方式的建設(shè)投入也需要加強(qiáng)，即升級(jí)現(xiàn)有服務(wù)方式和探索新型服務(wù)渠道要兩手抓，做到齊頭并進(jìn)、共抓并舉。
（一）幾點(diǎn)啟示
1.統(tǒng)一建設(shè)模式。
（1）熱線集中管理。稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)服務(wù)熱線實(shí)行集中管理是一種發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)中心，面向全國(guó)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的咨詢服務(wù)，可以有效避免重復(fù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，最重要的是能確保咨詢服務(wù)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性和一致性。我國(guó)納稅服務(wù)熱線在下一步的升級(jí)完善中應(yīng)強(qiáng)化兩級(jí)集中，逐步收縮省級(jí)以下的分散坐席規(guī)模，以提高咨詢服務(wù)效能。
（2）咨詢服務(wù)專業(yè)化。許多國(guó)家選擇按行業(yè)（如澳大利亞）或咨詢對(duì)象（如美國(guó)）或業(yè)務(wù)類型（如加拿大）設(shè)立專線，使咨詢服務(wù)更專業(yè)，更有針對(duì)性。還有的國(guó)家有專為媒體設(shè)立的咨詢專線，加拿大、美國(guó)還有專為聽(tīng)力語(yǔ)言殘障的人士設(shè)立的專線。按照專業(yè)分配人力，坐席人員只需要就某一領(lǐng)域進(jìn)行研究并予以解答。這為我們探索納稅服務(wù)熱線的專業(yè)化管理提供了思路。在我國(guó)納稅服務(wù)熱線的升級(jí)完善方案中，應(yīng)遵循這一發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合我國(guó)實(shí)際，專注于某一專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行精耕細(xì)作，為咨詢服務(wù)專業(yè)化探索出一條可行的道路。
（3）深化合作共建模式。我國(guó)由于國(guó)、地稅分設(shè)的歷史沿革，大部分省級(jí)熱線設(shè)立之初是國(guó)、地稅分別管理的。而《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》將國(guó)地稅合作推到了前所未有的新高度，適應(yīng)了廣大納稅人服務(wù)需求的新趨勢(shì)。納稅咨詢服務(wù)的合作共建作為《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》任務(wù)分工的一部分，勢(shì)必會(huì)隨著國(guó)、地稅合作的深入而不斷推進(jìn)。
2.優(yōu)化服務(wù)渠道。
（1）完善傳統(tǒng)服務(wù)方式。從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上辦稅等新技術(shù)的應(yīng)用效果短期內(nèi)不宜過(guò)于樂(lè)觀。如近幾年，美國(guó)IRS為節(jié)省開(kāi)支，努力引導(dǎo)納稅人從使用人工咨詢轉(zhuǎn)向網(wǎng)上咨詢，但該分流效果并不理想，5年間人工咨詢需求量?jī)H下降6%.美國(guó)作為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)源地，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟度和網(wǎng)上資源的豐富性都處于世界領(lǐng)先水平。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)雖然近兩年來(lái)發(fā)展迅猛，但我國(guó)社會(huì)公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的認(rèn)可度和普及率仍要遜于美國(guó)?？梢院侠眍A(yù)見(jiàn)，盡管電子或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式推陳出新，在短期內(nèi)我國(guó)納稅人對(duì)熱線咨詢和面對(duì)面服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)方式的需求還將持續(xù)走高（2015年我國(guó)納稅人共發(fā)起熱線服務(wù)需求3925.26萬(wàn)次，比上年增長(zhǎng)26.13%）。因此現(xiàn)階段稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)熱線的投入不僅不能盲目降低，反而應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)，以避免出現(xiàn)去年美國(guó)IRS由于削減經(jīng)費(fèi)、裁撤人員導(dǎo)致服務(wù)水平大幅下降的情況。
（2）拓展新型服務(wù)渠道。“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”戰(zhàn)略具有長(zhǎng)期性、艱巨性，需要假以時(shí)日、久久為功。
美國(guó)審計(jì)署《2015納稅申報(bào)季：不斷退化的納稅服務(wù)亟需采取綜合性措施提速增效》的報(bào)告顯示，美國(guó)IRS在推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)納稅服務(wù)過(guò)程中存在較大安全隱患。例如，其“獲取稅單”功能（GetTranscript）允許納稅人在網(wǎng)站上瀏覽和打印稅單，受到納稅人一致好評(píng)，2014-2015年間，該功能的使用次數(shù)從1900萬(wàn)人次迅速上升到2800萬(wàn)人次，漲幅達(dá)49%.然而，2015年5月，由于嚴(yán)重安全缺陷，近33萬(wàn)個(gè)美國(guó)網(wǎng)上納稅賬戶遭到第三方非法入侵，導(dǎo)致納稅人數(shù)據(jù)泄露，IRS不得不于5月21日關(guān)閉了該功能。我們應(yīng)該從中充分吸取教訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”并非一蹴而就，而是需要我們時(shí)刻保持清醒冷靜的頭腦，以扎實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，有條不紊并堅(jiān)定不移地推進(jìn)各項(xiàng)工作。
3.強(qiáng)化后臺(tái)支撐。
（1）技術(shù)應(yīng)用要?jiǎng)?chuàng)新。雖然各國(guó)通過(guò)各種途徑有意降低人工接聽(tīng)量，但從納稅人需求看，電話量還是在不斷上升。我國(guó)也是如此，隨著稅制改革的推進(jìn)和全社會(huì)稅收意識(shí)的提升，咨詢需求量還將有很大增長(zhǎng)。
因此，充分利用新技術(shù)手段，滿足納稅人需求，注重并改善納稅人體驗(yàn)，是提高納稅人滿意度和全社會(huì)稅法遵從度的重要手段。納稅服務(wù)熱線的改造升級(jí)也應(yīng)在新技術(shù)應(yīng)用上花功夫，充分運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新手段，滿足納稅人的不同行為偏好，分流語(yǔ)音服務(wù)的壓力。
（2）咨詢渠道要整合。整合各種咨詢渠道（網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)、書面、電話、移動(dòng)互聯(lián)），形成服務(wù)合力是各國(guó)近年來(lái)的有效實(shí)踐。一些國(guó)家建立全國(guó)統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)，提供全方位、智能化的納稅服務(wù)功能，取得了較好的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益，為我們更好地推進(jìn)網(wǎng)線互通、在納稅服務(wù)熱線升級(jí)完善中建立全國(guó)統(tǒng)一的辦稅服務(wù)平臺(tái)提供了很好的范例。
（3）政策反應(yīng)要迅速。美國(guó)審計(jì)署相關(guān)調(diào)查結(jié)論顯示，迅速、準(zhǔn)確、有效地應(yīng)對(duì)稅收政策調(diào)整對(duì)稅務(wù)部門來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)，而當(dāng)稅收政策涉及面較廣或影響力較大的時(shí)候尤其如此。因此應(yīng)該充分發(fā)揮12366咨詢服務(wù)及時(shí)、便捷的優(yōu)勢(shì)，敏銳把握政策調(diào)整窗口期，提高對(duì)納稅人關(guān)注重點(diǎn)和輿論焦點(diǎn)的反應(yīng)速度，提早準(zhǔn)備、積極應(yīng)對(duì)稅收政策調(diào)整所帶來(lái)的咨詢壓力，精準(zhǔn)回應(yīng)納稅人，并有針對(duì)性地嘗試產(chǎn)品定制和宣傳推送。
（二）我國(guó)納稅咨詢服務(wù)建設(shè)目標(biāo)
基于上述啟示，在納稅服務(wù)熱線升級(jí)和新的平臺(tái)建設(shè)方面，我們應(yīng)以“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，國(guó)際一流”為目標(biāo)，以國(guó)家級(jí)中心和省級(jí)中心兩級(jí)支撐為基礎(chǔ)，優(yōu)化“納稅人需求、稅收知識(shí)庫(kù)、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)”三類管理，推出“系統(tǒng)升級(jí)、網(wǎng)站建設(shè)、移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用、分中心建設(shè)”四項(xiàng)舉措，圍繞“涉稅咨詢的重要平臺(tái)、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五個(gè)定位，建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、服務(wù)投訴處理、服務(wù)需求征集、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化的咨詢服務(wù)平臺(tái)，將12366由“聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)”提升為“能問(wèn)、能查、能看、能聽(tīng)、能約、能辦”的“六能”型綜合咨詢服務(wù)平臺(tái)。
1.統(tǒng)一平臺(tái)，全國(guó)辦稅“一網(wǎng)通”。建設(shè)統(tǒng)一界面的網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)——12366（），將傳統(tǒng)線下辦理的涉稅事項(xiàng)拓展為線上線下均能辦理，使其成為集咨詢、辦稅、查詢、維權(quán)處理為一體的綜合性平臺(tái)。不僅統(tǒng)一全國(guó)網(wǎng)上咨詢，將熱線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并行互通，而且將網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)的入口由分散變?yōu)榧?，?shí)現(xiàn)一網(wǎng)接入、辦稅全能。同時(shí)，輻射支撐官方微信、官方微博、移動(dòng)客戶端和短信平臺(tái)，各渠道圍繞網(wǎng)站發(fā)揮自身特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站功能最大化。
2.移動(dòng)互聯(lián)，體驗(yàn)服務(wù)“隨身行”。研究開(kāi)發(fā)移動(dòng)互聯(lián)辦稅服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從“熱線”到“熱線、網(wǎng)線、無(wú)線”三線互通新跨越，不僅提供“臺(tái)上”服務(wù)、“網(wǎng)上”服務(wù)，還將開(kāi)拓“掌上”服務(wù)。納稅人只需下載安裝手機(jī)APP，即可使用資訊、互動(dòng)、查詢、辦稅、維權(quán)五大服務(wù)，還可以關(guān)注12366微信、微博，享受從“足不出戶”到“如影隨形”的服務(wù)新體驗(yàn)和“微”時(shí)代無(wú)“微”不至的納稅服務(wù)。
3.定制服務(wù)，獲取信息“個(gè)性化”。一直以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)12366短信平臺(tái)推送最新稅收法規(guī)、涉稅提醒、通知公告，“端菜”模式下難免眾口難調(diào)。升級(jí)后，納稅人可以在短信服務(wù)菜單中自選希望收到的內(nèi)容，得到“量體裁衣”、“私人定制”式的個(gè)性化服務(wù)。
4.需求管理，提高服務(wù)“主動(dòng)性”。采取大數(shù)據(jù)技術(shù)，深度挖掘海量數(shù)據(jù)中隱藏的納稅人需求特征，通過(guò)對(duì)服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)的分析，了解和掌握納稅人服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條，主動(dòng)開(kāi)展宣傳輔導(dǎo)和信息推送，從“答您所問(wèn)”到“先您所想”。
5.知識(shí)庫(kù)優(yōu)化，構(gòu)筑咨詢“三助”式。知識(shí)庫(kù)將從12366熱線的答復(fù)依據(jù)，升級(jí)擴(kuò)展為稅務(wù)機(jī)關(guān)所有咨詢服務(wù)的統(tǒng)一支撐，實(shí)現(xiàn)一個(gè)口徑回答納稅人咨詢。稅務(wù)機(jī)關(guān)還將依托知識(shí)庫(kù)開(kāi)發(fā)定制知識(shí)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，并構(gòu)建“稅務(wù)百度”，鼓勵(lì)社會(huì)公眾與稅務(wù)人一同參與納稅咨詢服務(wù)，構(gòu)筑“三助”式（稅助、自助、互助）咨詢服務(wù)新格局。
6.系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)熱線“一號(hào)通”。全國(guó)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)升級(jí)后，國(guó)家級(jí)中心與各省熱線之間實(shí)現(xiàn)雙向呼轉(zhuǎn)。納稅人撥打國(guó)家級(jí)中心電話，既可以咨詢?nèi)珖?guó)通行政策、也可以通過(guò)呼轉(zhuǎn)咨詢各地政策。
7.提升水準(zhǔn)，打造服務(wù)“國(guó)際化”。建設(shè)12366上海中心，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，建設(shè)多屏全網(wǎng)場(chǎng)景式服務(wù)平臺(tái)，建成立足長(zhǎng)三角、服務(wù)長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶和“一帶一路”等國(guó)家戰(zhàn)略的國(guó)際化稅務(wù)品牌。
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