記者昨日獲悉，深圳市發(fā)布《關于做好全市三輪全員核酸檢測的通告》（以下稱《通告》）后，深圳市稅務局啟動應急預案一級響應，經(jīng)12個小時奮戰(zhàn)，在深圳按下“暫停鍵”前，成功完成全市12366熱線咨詢服務“居家辦公不停線、咨詢體驗無差別”。據(jù)統(tǒng)計，12366熱線市區(qū)兩級昨日共接聽咨詢來電7152次，接通率為80%；12366與12345互轉(zhuǎn)電話 次，技術(shù)咨詢中心處理在線咨詢2975次，有力保障稅費咨詢服務正常開展，助力納稅人和繳費人“非接觸式”辦稅繳費暢通。
一線話務座席全部暢通
“本周已預約到廳辦稅，因疫情無法取消，是否會造成違約？”
“因疫情原因?qū)е碌倪`約記錄我們會統(tǒng)一處理，不會造成您的違約……”
昨日，是深圳按下“暫停鍵”的首日，市稅務局12366熱線楊藝告訴記者，當日撥打“12366”的市民和納稅人的迫切咨詢，主要集中在本周已預約辦稅但因疫情無法取消是否會造成違約、本月申報期是否會延長、12366咨詢服務工作時間等方面，“企業(yè)納稅人最關心的就是3月申報期是否有延長。我們也希望借助深圳特區(qū)報廣而告之，對按月申報納稅人，3月申報納稅期限已由3月15日延長至3月31日。”
12366助企服務7×24小時“在崗”
深圳有超400萬戶納稅人，自然人納稅人2000萬戶左右。“雖按下7天短暫的‘暫停鍵’，但市場經(jīng)濟主體運轉(zhuǎn)仍然正常有序，又正值申報期，企業(yè)辦稅服務需求量仍然巨大?！鄙钲谑卸悇站旨{稅服務和宣傳中心負責人介紹，今年2月下旬，深圳稅務12366熱線“未雨綢繆”，提前制定疫情防控應急工作措施，明確了“‘疫’線不打烊、服務不停擺”應急思路稅務咨詢在線人工服務，形成市、區(qū)兩級中心三級應急預警響應機制，制定了對外咨詢服務、對內(nèi)業(yè)務支撐等各項具體應急工作措施，以此保障疫情期間12366有序運轉(zhuǎn)。
13日晚《通告》發(fā)布，在對服務資源、技術(shù)難度、咨詢體驗等要素的綜合評估后，市稅務局決定采取“居家辦公+遠程接聽”方式，確保疫情期間熱線咨詢不停擺。同時，12366還部署7×24小時“在崗”運作模式，提供全天“云服務”，確保納稅人、繳費人暢通辦稅。
一條熱線全力助企全面抗疫
一條辦稅咨詢的“熱線”，在“暫停鍵”期間如此快速的集結(jié)響應，背后難阻，可想而知。
12366熱線人工線路包括一個市級中心、十二個區(qū)級中心、四條咨詢服務專線和五條舉報投訴專線，線路設置復雜。市稅務局13日晚緊急開展系統(tǒng)功能和技術(shù)測試，14日凌晨3點完成對全市所有一線話務座席遠程號碼綁定，14日上午9點前完成座席人員手機接線操作培訓，實現(xiàn)咨詢呼叫轉(zhuǎn)移。短短12小時，同時解決了需求分派、隊列等待、異地號碼轉(zhuǎn)接和12345座席通訊融合等技術(shù)問題，實現(xiàn)市區(qū)兩級全員呼叫轉(zhuǎn)移，在我市大規(guī)模政務咨詢呼叫中心中，尚屬首次。
但受場地、設備限制，居家辦公僅能查詢使用外網(wǎng)知識庫，疑難工單等難以做到技術(shù)支撐，為避免影響咨詢質(zhì)效稅務咨詢在線人工服務，市稅務局12366熱線通過疑難工單直聯(lián)溝通、業(yè)務骨干下沉答疑、突發(fā)問題跟蹤直報等措施，構(gòu)建“現(xiàn)場保障+遠程服務+線上支撐”的遠程工作模式，確保各項工作支撐。昨日，12366共接聽咨詢來電7152次，接通率為80%，有效為企業(yè)及納稅人暢通辦稅排憂解難。
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