11月1日，上海12345市民服務(wù)熱線稅務(wù)分中心揭牌成立，這標(biāo)志著上海12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線以分中心形式歸并到本市12345市民服務(wù)熱線體系稅務(wù)咨詢在線人工服務(wù)，保留號(hào)碼和話務(wù)坐席，為市民提供7×24小時(shí)“智能為主、人工為輔”的納稅繳費(fèi)咨詢服務(wù)。
上海12366以分中心形式歸并到本市12345熱線后，市民撥打12345或12366都可以獲取稅費(fèi)咨詢服務(wù)。這將有利于進(jìn)一步整合政務(wù)服務(wù)資源、暢通征納溝通渠道；有利于將專業(yè)支撐與便民高效相結(jié)合，形成聯(lián)動(dòng)高效的稅費(fèi)咨詢協(xié)同辦理機(jī)制。通過(guò)兩個(gè)熱線平臺(tái)的無(wú)縫銜接、規(guī)范統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將為納稅人繳費(fèi)人帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)、便捷、精細(xì)的稅費(fèi)咨詢服務(wù)體驗(yàn)，也會(huì)帶來(lái)“1＋1>2”的效果。
“這次雙十一促銷，購(gòu)物遇到了發(fā)票開(kāi)具的問(wèn)題，聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在熱線都整合了，抱著試試看的心態(tài)打了12345，沒(méi)想到能直接解決問(wèn)題，實(shí)在是太方便啦！”市民陳先生稱贊道。
據(jù)12366上海（國(guó)際）中心介紹，推出的7×24小時(shí)“智能+人工”咨詢服務(wù)，將有效實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)“不打烊”，征納溝通“零距離”。依托線上、網(wǎng)上、掌上“三位一體”智能咨詢新模式，通過(guò)“咨詢+查詢+推送”的功能疊加，“多輪交互+精準(zhǔn)定位+擬人播報(bào)”的人性化設(shè)計(jì)，咨詢便捷度和體驗(yàn)度得到全面提升。
今年以來(lái)，智能咨詢已累計(jì)提供納稅繳費(fèi)咨詢服務(wù)295萬(wàn)余人次，占到了總服務(wù)量的50.84%，讓越來(lái)越多的納稅人繳費(fèi)人感受到智慧稅務(wù)的服務(wù)魅力。
除有智能虛擬坐席可以解答大量共性問(wèn)題外，人工坐席更能集中優(yōu)勢(shì)資源，為個(gè)性化問(wèn)題提供貼心的專業(yè)服務(wù)。
“我們公司總部在德國(guó)，因?yàn)闀r(shí)差，晚上與總部業(yè)務(wù)溝通時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到稅務(wù)問(wèn)題稅務(wù)咨詢?cè)诰€人工服務(wù)，7×24小時(shí)稅務(wù)咨詢服務(wù)，為我們工作帶來(lái)了便利?！鄙岣ダ胀顿Y（中國(guó)）有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人綦煒說(shuō)道。
12366上海（國(guó)際）中心副主任朱杰表示：“下一階段，稅務(wù)分中心將統(tǒng)一熱線工作標(biāo)準(zhǔn)、提升熱線服務(wù)效能、優(yōu)化數(shù)據(jù)分析、拓展智能技術(shù)應(yīng)用，使熱線接得更快、答得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)?！?/p>
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