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來稿刊登：
如何保持內(nèi)部審核有效性
作者魏富選
引言
質(zhì)量管理體系運行的符合性、有效性需要監(jiān)視和評價，它既是證實組織具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，也是為管理評審提供第一手的全面組織質(zhì)量管理工作的素材，足以體現(xiàn)內(nèi)部審核的重要性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年的審核都要查閱其內(nèi)部審核的開展情況，其目的也是想通過內(nèi)部審核證明質(zhì)量管理體系保持其成熟度的能力，內(nèi)部審核如何才能保持其有效性，值得我們?nèi)ゲ邉澓吞接憽?/p>
質(zhì)量管理體系的建立、保持和持續(xù)改進(jìn)其中最重要的條款有9.2內(nèi)部審核、9.3管理評審、10.3持續(xù)改進(jìn)，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核每年都要審查以上三個條款。從過程方法的角度理解，內(nèi)部審核為輸入，管理評審為活動，持續(xù)改進(jìn)為輸出；內(nèi)部審核是作為組織的自我評價，對組織的質(zhì)量管理體系運行的符合性、有效性進(jìn)行監(jiān)視，以證實質(zhì)量管理體系是否符合GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》或GJB9001C-2017《質(zhì)量管理體系要求》，以證實是否得到有效實施和保持，它是自我完善和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效工具；質(zhì)量管理體系的成熟度也是通過內(nèi)部審核自我評價或聘請第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)評價的。
產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，由過程決定的，它包括工作質(zhì)量（研產(chǎn)銷各階段輸入輸出的正確性,尤其是產(chǎn)品規(guī)劃和立項工作的前瞻性和正確性。）、設(shè)計質(zhì)量（設(shè)計成熟度；標(biāo)準(zhǔn)化通用化覆蓋率，達(dá)標(biāo)率）、部品質(zhì)量（部品的可靠性，不良率）、工藝質(zhì)量（制造的工藝水平，直通率）。這一切工作是由質(zhì)量管理體系來保證的，內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系的需要，是體系有效保持的一個重要環(huán)節(jié)和有效手段，更是持續(xù)改進(jìn)的源泉。
從以上綜述可以說明內(nèi)部審核的重要性，然而，回顧審核過有些組織，查閱了其內(nèi)部審核的資料，發(fā)現(xiàn)形式主義比較嚴(yán)重。沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程中影響質(zhì)量的不符合，發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施不到位，慢慢地內(nèi)部審核自我完善和改進(jìn)的作用消失殆盡，質(zhì)量管理體系隨之出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。質(zhì)量是企業(yè)的生命變成一句空談，以顧客為關(guān)注焦點的承諾變成通過業(yè)務(wù)手段“救火”。
那么，如何才能夠?qū)?nèi)部審核變成有效的提高質(zhì)量管理體系水平的工具？
一、最高管理者必須重視內(nèi)部審核
質(zhì)量管理體系條款5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾中明確：最高管理者對質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)。從質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的PDCA關(guān)系圖也不難看出，領(lǐng)導(dǎo)作用的核心地位。只有最高管理者的強(qiáng)力推動，這個PDCA循環(huán)輪才能有效運轉(zhuǎn)，只有最高管理者在經(jīng)營業(yè)務(wù)中融入質(zhì)量意識，員工才能真正感受到質(zhì)量第一的意識。內(nèi)部審核作為對質(zhì)量管理體系運行的監(jiān)視和評價的重要工具，其實就是最高管理者的“眼睛”，在發(fā)現(xiàn)問題、尋找改進(jìn)機(jī)會、防止問題重復(fù)發(fā)生和持續(xù)成功方面發(fā)揮著積極的監(jiān)視和督促作用。因此，要從收入和導(dǎo)向上高看內(nèi)審員一眼，把既懂管理又懂技術(shù)的能力強(qiáng)的員工充實到內(nèi)審員隊伍。
二、做好內(nèi)審員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)
人常說“工欲善其事，必先利其器”，內(nèi)部審核的有效性較大程度上依賴內(nèi)審員的審核能力。通過內(nèi)審員的現(xiàn)場觀察、交談、查閱資料所得到的有效、真實、可追溯的審核證據(jù)，對比審核準(zhǔn)則形成審核發(fā)現(xiàn)，特別是暴露問題的審核發(fā)現(xiàn)。內(nèi)審員的標(biāo)準(zhǔn)其實不亞于外審員，甚至比外審員要求更高如何有效開展體系內(nèi)審，他們是推動企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行和保持的源泉。內(nèi)部審核的成功，很大程度上取決于內(nèi)審員是否能正確理解過程方法，是否能準(zhǔn)確把握標(biāo)準(zhǔn)要求，是否具有發(fā)現(xiàn)問題的能力。
能力是靠培訓(xùn)和員工的自身努力，在實踐中磨練出來的。最高管理層任命了內(nèi)審員，人力資源部門要請專業(yè)培訓(xùn)老師對其進(jìn)行GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、GJB9001C質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19011管理體系審核指南的培訓(xùn)，使其深入理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和審核技能，用理論武裝頭腦。
組織的每次外部審核，應(yīng)安排內(nèi)審員作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)外審老師的向?qū)?，在陪同的過程中，學(xué)習(xí)其審核的思路和方法，還可以請教對標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用理解，提高內(nèi)審員的審核水平。
另外，應(yīng)采用內(nèi)審員以老帶新的方式，開展組織內(nèi)部審核，提高其實戰(zhàn)水平。鼓勵有能力的內(nèi)審員考取國家管理體系審核員，實現(xiàn)組織和員工的雙贏。
審核能力的培訓(xùn)并不是一蹴而就的，除了自我學(xué)習(xí)外，組織最高管理層要每年給予培訓(xùn)預(yù)算，對內(nèi)審員的管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解持續(xù)培訓(xùn)，筆者的經(jīng)驗是每一次的學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)會有更深入的理解，這也是從內(nèi)審員新手生搬硬套到審核有效性提升的必由之路。
三、內(nèi)審工作實事求是發(fā)現(xiàn)問題
首先最高管理層帶頭深入內(nèi)審工作，實事求是發(fā)現(xiàn)問題，對于弄虛作假和無理取鬧者嚴(yán)肅處理，保持一個良好的內(nèi)部審核局面，這也是以身作則無聲地傳達(dá)質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性。
其次要拚棄把內(nèi)審員當(dāng)成了“烏鴉嘴”的思想意識，內(nèi)審不同于外審，外審主要是看符合性，是在收集正面肯定性證據(jù)的同時，也發(fā)現(xiàn)了一些負(fù)面不符合的事實；而內(nèi)審主要是看有效性，著重發(fā)現(xiàn)負(fù)面的不符合，從問題中找出一些系統(tǒng)性或區(qū)域性的問題，以便持續(xù)改進(jìn)。
內(nèi)部審核是在以不影響組織正常經(jīng)營情況下的一項活動，說到底要本著為組織服務(wù)的宗旨，依據(jù)組織實際情況策劃集中式或者滾動式內(nèi)審如何有效開展體系內(nèi)審，審核要選擇有針對性的內(nèi)容，計劃可以隨時調(diào)整，薄弱環(huán)節(jié)能夠及時增加審核頻次，不符合項的跟蹤驗證能夠成為日常的例行工作，持續(xù)改進(jìn)也能自然地成為長效機(jī)制，員工就會思想上重視按體系文件要求照章辦事了。
現(xiàn)場審核是否到位直接影響到審核結(jié)果的準(zhǔn)確性，著重要把握好以下幾個原則：善觀察、抓線索；輕表面、重實質(zhì)；重證據(jù)，輕口信。譬如對關(guān)鍵過程的查看，如何全面評價過程的受控狀態(tài)：
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①首先工藝要求是什么？（通過作業(yè)指導(dǎo)書、工程規(guī)范、圖樣等，評價其現(xiàn)行有效性、適宜性，以及修改的符合性。）
②其次查看否按工藝要求實施（觀察操作情況，及所用設(shè)備儀表、工裝治具、量具、測量系統(tǒng)是否與工藝要求一致？）
③查看是否執(zhí)行首件檢驗？（首件標(biāo)識、首件檢驗記錄）
④檢查設(shè)備儀表等、測量系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)、校準(zhǔn)鑒定，以及操作者的上崗資格與能力情況。
⑤檢查狀態(tài)、標(biāo)識管理，產(chǎn)品防護(hù)。
⑥查看不合格品控制是否滿足該過程的產(chǎn)品符合性、是否進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)？
要牢記內(nèi)審沒有“必須開多少個不合格報告“的指標(biāo)。審核的原則是實事求是，用獲得的審核證據(jù)作出客觀評價，事先均無定數(shù)。
在審核中應(yīng)認(rèn)真查閱文件和記錄，仔細(xì)觀察現(xiàn)場狀況，不放過任何一個細(xì)節(jié)。審核中凡事要多問幾個為什么，并且換個角度思考問題，是否有改進(jìn)空間，能不能做得更好？這樣的話就會提出許多有價值的建議。
四、審核組討論形成一致的不符合
在審核中應(yīng)關(guān)注對反復(fù)出現(xiàn)不合格和投訴的處理，關(guān)注是否按照過程流程做事，關(guān)注產(chǎn)品檢驗發(fā)現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)書的檢驗項目漏檢項，關(guān)注設(shè)計變更和工藝變更的充分性和適宜性。從質(zhì)量風(fēng)險是否進(jìn)行了識別和有效控制，對于發(fā)現(xiàn)的問題事實，看是否可能造成對體系運行的失效或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的影響。
對各內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)的問題，審核組應(yīng)進(jìn)行匯總討論，分析和分類，從中找出一些系統(tǒng)性或區(qū)域性的問題。對于這些帶有普遍性的問題，要討論其解決是否會實現(xiàn)增值效果，是否會形成規(guī)范管理，達(dá)成一致形成不符合。這樣開出的不符合才會有分量，才能命中質(zhì)量管理的不足，從而體現(xiàn)內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)問題的有效性。
五、指導(dǎo)督促系統(tǒng)的改進(jìn)問題完善管理
內(nèi)部審核工作不光是現(xiàn)場審核和開具不符合、撰寫審核報告了事。更重要的是對于發(fā)現(xiàn)問題的不符合的有效整改，以便指導(dǎo)督促持續(xù)改進(jìn)完善管理，這才是內(nèi)部審核的落腳點。這是判斷一個組織是否進(jìn)行有效內(nèi)審、質(zhì)量管理體系是否有效保持、質(zhì)量管理是否具有自我糾偏能力的最好判斷方法之一。
不符合的原因分析和糾正措施，內(nèi)審員要嚴(yán)格把關(guān)，要真正體現(xiàn)改進(jìn)“有效性”的價值。原因分析要追溯管理體系的符合性和有效性上，原因分析要多問幾個為什么：
泰坦尼克號沉沒，最后生還僅790人，為什么會沉沒？因為與冰川相撞；為什么會與冰川相撞？因為報警太遲；為什么報警太遲，因為報警人沒有隨身攜帶望遠(yuǎn)鏡；為什么沒有帶望遠(yuǎn)鏡，因為沒有遵守安全規(guī)定；為什么沒有遵守安全規(guī)定，因為安全不是管理層優(yōu)先考慮的。
要將問題追溯到管理上、機(jī)制上、技術(shù)上、意識上等的缺陷或不足，這才是原因分析到位，而不是就事論事的浮于表面。否則，糾正措施就沒有針對性，也會僅停留在表面，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，浮于表面，不能從根本上解決問題，糾正措施達(dá)不到預(yù)期結(jié)果。
培訓(xùn)只是糾正措施的方法之一，它主要是解決認(rèn)識上的問題，對采取糾正措施要有一個正確的認(rèn)識，決不能以生產(chǎn)任務(wù)重、時間不夠為由，不愿或不能用科學(xué)的態(tài)度和方法對不合格原因進(jìn)行分析，另外對于糾正措施能否舉一反三，按照PDCA循環(huán)，徹底消除問題的發(fā)生，內(nèi)審員要給與指導(dǎo)和督促驗證。
還需要注意的一點就是對上次的不符合的持續(xù)改進(jìn)效果再次驗證，以保證改進(jìn)的長效機(jī)制，切實提升組織的質(zhì)量管理水平。否則，糾正措施就起不到應(yīng)有的作用，內(nèi)部審核的有效性也會大打折扣。
結(jié)束語
有效開展內(nèi)部審核是提高組織質(zhì)量管理水平的抓手，對于想真正用質(zhì)量管理體系來管理組織提升其績效的組織，最高管理者應(yīng)充分認(rèn)識到內(nèi)部審核的重要性，善待內(nèi)審員，懂得“舍得”，只有這樣才能通過有效的內(nèi)部審核來評價體系的成熟度，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)，走上質(zhì)量管理良性發(fā)展之路。
魏富選
從事電子產(chǎn)品的研發(fā)、工藝、生產(chǎn)、計量、檢驗、質(zhì)量工作20余年
現(xiàn)就職于陜西凌云電器集團(tuán)有限公司
QES體系策劃及運作管理
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